高情商沟通：赢取信任、改变人生的说话技巧

编辑推荐

◎没有什么比在“说”与“做”上的投资，更具回报的事情了！如果你想找一本书，既能避免只学到花言巧语的皮毛，又有逻辑清晰、源于职场一线的方法，更有上手就能用的思路、例句，不妨来读读这本书。

◎重新定义高EQ。所谓高EQ，并非见人说人话，见鬼说鬼话，而是通过真诚的沟通与交往，赢取信任，并为自己的未来发展开辟一条更宽阔的路。

◎重新定义说话。所谓会说话，并非花言巧语、巧舌如簧，而是通过清晰明了的信息推进工作，在各种职场场景下都能游刃有余。

◎一本服务职场人的书，既需要专业人士的评价，更需要来自与你一样的真实职场人的肯定。运用过本书方法的学员，都对此交口称赞。

内容简介

本书作者是一对默契相处、同行10多年的咨询顾问夫妻。在本书中，他们将用41个关键词，为你呈现以下内容：

·什么是顺畅的沟通

·如何避开“学沟通”的大坑

·赢得信任、建立和谐关系的科学公式

·沟通力的四个素质

·如何卓有成效地与领导、团队、同事、客户以及合作方沟通

为了方便你的理解与应用，本书除了升级了职场沟通力的框架及理念外，还包括：

·5大职场核心应用领域

·近50个来自职场一线的案例

·150多条源于实践的方法

·40多项作者本人练习心得

期待与你通过本书相遇，一起开始探索说思考、做事、沟通的要义与心得。这个过程，有用又有趣！

作者简介

仲佳伟与文娅是一对咨询顾问同行，也是大学初恋就在一起，携手十多年的夫妻。两人曾出版《能说会干：开启高情商的精进之路》一书，以及《好好说话，才能好好升职》《顺心：职场情商激活码》两档付费专栏，也是豆瓣专栏小雅奖获得者。

夫妻俩曾共同就职于全球知名品牌营销机构奥美集团和全球知名公关公司爱德曼。文娅于2017年创立了咨询工作室——TPC，专注于为创业公司提供品牌策略、组织沟通与运营优化的咨询，助力新创组织实现“务实增长”。仲佳伟目前担任爱德曼企业传播与声誉管理副总监，为世界500强客户提供传播咨询服务。

自序：看得见的沟通力，从看不见的情商学起／V
第一章：在学习沟通前，你需要避开哪些坑？／001
羡慕：职场自信到底来自“面子”还是“里子”？／003
困惑：囤书囤课是一种善意，但囤不出沟通力／007
选择：选错学习方式，浪费的不只是时间和钱／010
老师：过来人的鲜活经历比大师光环有用／015
总结笔记／020
第二章：不从情商入手，沟通练习无从谈起／021
误区：沟通不等于说话，与是否内向也没有关系／023
本质：沟通是服务你发展的工具，而不是目的／027
情商：决定沟通力高低的根本因素／032
信任：打通情商与沟通练习的关键入口／039
练习：将虚无的渴望，变成脱口而出的实力／042
总结笔记／045
第三章：高情商沟通力的四个标准／047
目的：把与关键受众的沟通，变成累积信任感的对话／049
心态：内心强大，才能成为真正的高情商沟通者／056
逻辑：从三大维度入手，练就沟通中的强大逻辑力／069
语言：掌握三个语言习惯，练就用得着的好口才／089
总结笔记／105
第四章：每一次说与做，都帮你赢取领导信任／107
接活：能说会干，始于从领导手里接活／109
跟进：被领导催着问进度，你能说利落吗？／115
避雷：如何在传递坏消息时，防止被无辜牵连？／121
汇报：如何说，才能清晰、有力、立意高？／128
诉苦：怎样“哭”，才能讨来资源与机会？／134
恭维：怎样赞美，才不谄媚，又有用？／141
总结笔记／147
第五章：好好“听”下属的话，才能带出有活力的团队／149
期待：如何沟通，才能让小伙伴满足你的期待？／151
训练：怎样教，小伙伴才能真的听进去？／158
表扬：别说你腼腆，不太善于表扬／166
批评：怎样“骂”，才真能敲打出效果？／173

冲突：当与团队吵起来时，怎么办？／181
坦诚：涉及敏感信息，什么时候该说实话？怎样说？／188
总结笔记／196
第六章：怎样与同事交流，才能和谐相处，共同发展？／197
和谐：别得罪人，但也不要成为没用的“老好人”／199
结盟：放下嫉妒，与更受领导器重的同事成为盟友／207
竞争：稀缺的资源，凭你的一张嘴能抢到吗？／213
求人：缺了“求人”的公事公办，行不通／220
闲聊：如何把“风言风语”变成对发展有利的信息？／226
总结笔记／232
第七章：怎样“伺候”客户，才能把钱、面子与成就感一起挣了？／233
需求：怎样沟通，才能清楚确定甲方的需求？／235
价值：怎样表达，才能把服务包装得更有价值？／242
专业：专业的东西，如何让客户听懂并受用？／248
引导：怎样把思绪混乱的客户带回正轨?／255
谈判：如何让不一致的理解，变成一致的行动？／261
生意：业务不是“卖”出来的，而是“问”出来的／268
总结笔记／276
第八章：降低自己的客户身份，实现与合作方的高效沟通／277
尊重：别以为你是客户，就能享受当客户的待遇／279
规矩：怎样让合作方欣然接受你的严格要求？／288
催活：怎么催，才能催出进度，催出质量？／296
反馈：说清需求，合作方才能有效改进／303
砍价：砍价是为了促进合作，而不是破坏合作／310
总结笔记／320

前言

看得见的沟通力，从看不见的情商学起
一
我和娅娅文是一对大学初恋就在一起的夫妻。和很多朋友一样，我们性格都偏内向，从小也不太会说话。一直到工作以后，因为说话做事心态与技巧上的不成熟，我们摔了不少跟头，才开始关注高效沟通及其背后更重要的情商这个领域。
与很多朋友不一样的是，我们有幸干了公共关系这一行，平时的工作基本就是处理“关系”，靠“脑子与嘴巴”吃饭，服务的客户又都是世界500 强企业或创新组织的高管们。大家可以想象，在这样的工作中，我们的“缺点”会以多么高的强度与密度暴露出来并被放大。
然而，正是这样的尴尬经历，促使我们去思考怎么提升自己，以及一个更重要的问题——对于像我们这样并不是特别会说话的人来说，到底需要提升什么？是学会花言巧语，还是有比会说“漂亮话”更重要的东西？带着这样的思考，结合工作中的实践，我们三年前开始了第一个付费专栏的写作，并在后来出版了《能说会干：开启高情商的精进之路》一书。
在那本书里，我们提出了“真情商”的概念——所谓的情商，并不是花言巧语会来事儿，而是目标清晰地赢取关键他人的信任，进而实现成长的综合能力。基于这个理念，我们又提出了以“赢取信任”为导向的情商训练框架，用以帮助和我们有相似提升需求的职场人。它其实是一个三层金字塔结构，“说”与“干”只是其中的一部分（见下图）。

随着专栏的开设与图书的出版，越来越多的朋友通过“在行”等平台找到我们，咨询高情商沟通，也有公司、组织找到我们去做类似主题的内训。大家都很认同我们的理念与框架，并希望我们能基于这个框架，从“高效沟通”切入，系统地讲解实战技巧，而这也恰恰是我们的愿望：以自身的“学”与“教”为基础，与更多朋友分享“真情商”背后思考、做事、沟通的要义与心得。在这样的写作背景下，我们选择“高效沟通”为本书的重点。
它作为情商最重要、最直接的应用领域之一，不仅是成长过程中极为重要的技巧，更是实现自我认同的重要工具。
巧的是，开始写这本书时，我们迎来了各自职场上的第一个十年考验：我正在外企里向晋升为总监级的职务努力；而娅娅文则选择了“裸辞”，准备创立自己的咨询工作室。这两件事，正好成为我们在“高效沟通”这个领域探索、验证自身理念与方法的最佳实践。
二
选定了方向之后，下一个问题就是具体写什么了。我们发现，对于读者来说，最需要的不是鸡汤式的金句，也不是空洞的理论，而是实实在在的案例、上手能用的方法，以及更重要的练习心得。为什么？我们不妨一起来看看高效沟通在学与教两个方面的现状。
第一是像我们一样的职场人在高效沟通练习上存在困惑。过去的两三年间，我们平均每周为客户或学员提供一次沟通咨询，每周写一篇文章进行总结。在这个过程中，经常有朋友问我们：“老师，为什么我看了很多书，还是用不好里面的方法呢？”
这就引出了在“教”这个方面的问题：为什么那么多书（或线上课程）都不能帮助学习者实践方法，实现提高呢？作为写作者，每次被问及或想到这个问题，我们既无奈，又有些压力，但更多的是发现了进入这个领域的机会与价值。
因为我们发现：对于作者来说，分享泛泛的感悟与理念很容易，但要提出一些上手就能用的方法与技巧却很难。这个“难”并不是因为写不出理论与方法，而在于很多方法缺乏实践的验证与再创造，以及从实践中得出的宝贵心得。
举个例子，如果作者自己没经历过向各种组织内的不同领导汇报工作，也没经历过帮助他的客户、学员准备给领导做汇报，又怎能提炼出读者能用的方法呢？如果自己没经历过刚当上小领导就要去管理以“90 后”为主的新生代团队，又怎能去帮助有同样困难的新手管理者？
说得简单点，在职场高效沟通这个领域里，要想确保分享出来的东西真有用，必须要满足三个条件。
第一，作者有方法。要拥有一套成体系的理念与方法，并且有行动建议。
第二，作者在一线。要拥有扎实、新鲜的实践基础知识，明星级、大师级的分享，未必适合我们当下的职场应用。
第三，作者会教人。自己再厉害，未必就能教会别人，有教人的实践经验，才真有用。
这三条，本质上说的是“知行合一”这个道理，同时，也回答了上面的第二个问题。读者朋友可以自己去评估现在市面上众多与沟通或情商相关的书籍和课程，是不是满足这三个条件，进而判断要选择哪个来帮助自己练习沟通。
而对于我们来说，“知行合一，教学相长”既是我们专注在这个领域多年来的心得，也是我们对自己的要求，更是客户及学员们对我们的反馈与肯定。无论是我在公司里争取升职，还是娅娅文自己创立工作室，都是在实践这三条看似简单，实则耗时耗力的标准。

在线试读

跟进：被领导催着问进度，你能说利落吗？

周一早上刚到办公室，领导就问你：“小张，上周交代给你的事办得怎样了？”你心里一惊，完全答不上来。这事明明是周五快下班时下的任务，进展哪有那么快？领导该不会忘了自己布置任务的时间，或者是在故意为难我吧？

其实，领导既没有忘记时间，也没有故意为难你。这一节，我们将分享专门针对领导突然问进度的高情商沟通法。

案例

要么催、要么问，领导们为什么总是心急？

你也许会觉得很多领导追着你问进展，是他心急的表现。这个理解可能有些片面。我们不妨来看一个虽然领导一开始没紧着问进度，但依旧把团队弄得手忙脚乱的案例。

小张在一家科技企业工作已有四年，上个月被领导指派负责筹备一个国内外工程师交流的项目，整体方案都已敲定，小张的团队负责落地执行。

按照以往的经验，这种项目因为需要沟通和协调的细节较多，筹备时间一般比较宽裕，而领导在布置完任务之后，也去忙另一个重要新品上市的事情，不再过问了。于是，负责过不少这类项目的小张，看领导忙得也顾不上，而且离国外工程师过来还有三个月，就把它归类在“重要但不紧急”的事项中，每天按部就班地做着。

然而过了一个多月，领导突然又想起这个项目，让小张去汇报一下进展。万万没想到，小张觉得正在有条不紊地进行着的项目，领导却觉得在原地踏步，责备他们执行力差不说，还要求他们在下周完成所有筹备工作，然后抽出人手全力备战新品上市。

小张心里有苦说不出，本来一个不急的项目，一下子变得紧急，后面又压下来一个更大的事情，瞬间把团队搞得人仰马翻。

小张想不明白，领导这是怎么了？怎么能这么说变就变、毫无规划呢？为什么不急的项目早早安排，着急又重要的项目倒临时才抓人呢？

方法：勤沟通，帮领导也帮你自己管好进展

不知道你看完上面这个案例有什么感想？会不会觉得领导们都太心急了？或者觉得当领导的，怎么自己那么没头绪呢？其实，当你了解下面这三个方法之后，也许就不会这么想了。

别着急练说话，先练习读懂领导为何心急的情商很多学员常常怀着学习沟通技巧的期待来找我们，但聊了一会儿，话题经常会转到“情商”上去。因为，如果“情商”不高，“沟通”就成了空话。

比如，在上面这个案例中，如果你没有足够的同理心去读懂领导“为什么那么心急”，你的脸上就会写满怨气与不服，你的言行就会不自然、不真诚。说白了，“情商”从来不是虚的，它会具体表现在你说话时的每一个措辞，以及每一句话的语气。

领导是你在职场上最重要的关键他人。有些领导水平很高，与他们一起工作会很舒服。但你不能奢求所有领导都既专业，又通人情。当你遇上让你不舒服的领导时，如果你选择做一名高情商的职场人，你就不能抱怨，因为这样既没有用，也不利于你与他培养信任关系。比抱怨更合适的处理方法应当专注在两个点上：理解领导为什么会那样，以及想明白自己可以做些什么。

为什么领导经常会那么心急地追问你某件看似不重要或不着急的事情的进度？总结起来，可能有以下几点原因。

他对你不放心，所以对交给你的任务进展不放心。

他太忙了，手上的事千头万绪，突然想到某件事，就问一下你的进展。

他的工作习惯就是这样，每天早上会梳理一下手头的事，见到你就顺便问一下。

他这是在提醒你，要主动汇报进展。

他这是在督促你，让你快点开始手头的事。

以上所有可能，都体现着领导想要对某件事或某个人有掌控感。无论是哪一种可能，他都受不了下属不主动给他汇报进展——哪怕只是形式上让他知晓。很多时候，当你理解领导不是故意要为难你，而只是习惯性地做一件事时，你心里的抵触情绪就会少很多，是不是？

如果你顺利地做到了这一点，恭喜你，你应该已经可以很好地控制与领导打交道时的情绪了。接下来就是要训练自己时刻准备好应对领导对进度的询问了。

脑子里规划得清楚，嘴巴上才能表达利落

怎样应对领导的追问呢？准备好借口来搪塞领导？自己苦哈哈地把所有活都提前干了？当然不是。你要做的，是在脑子里对任务有安排，知道在什么时候，分几部分、几步走。无论是对于职场新手还是工作了一定时间的人来说，都是如此。区别只在于，当你只是在完成一件简单、直接的工作时，单线程地安排好进展就行；而在管理复杂项目时，你要学会从领导的角度，考虑不同部门、多条线的轻重缓急罢了。

比如，在上面的案例里，我们可以很明显地看到：表面上，领导是在着急新品上线的事；但作为领导，他需要考虑的事，绝对不会只是这一件。所有的事情，交叉影响，最终会决定领导自己对所有事情进度的判断。

想清楚这一点，你在安排工作进度时，才能有更好的判断，并在沟通时表达得更好。问一句“领导，您还有哪些其他项目也需要我支持的”，不仅可以帮你更好地了解领导在忙什么，而且会让领导觉得你十分可靠。

主动汇报，让领导对进展放心

作为管理者，最受不了的就是时间到了，任务没有保质保量完成。导致这种情况的原因当然有很多，

但在时间进度管理上的不用心，是主要原因之一。

项目管理是很专业的一门科学，不过，我们今天想教大家三个常用句式，帮大家通过沟通，向领导汇报进度，并让自己掌控进度。

上手就用

●基础版：领导，能占用您两分钟吗？我简单跟您汇报一下上周您交代给我的任务的进展。

●进阶版：领导，我跟您简单汇报一下上周A 项目的进展。目前，三大块工作都按计划在推进，预计本周三可以出来第一阶段的成果。但是，有一个小小的困难，想跟您再讨论一下。

●成熟版：领导，想跟您汇报一下上周五提到的A 项目的进展。我周末回去又仔细思考了一下，工作可以分三部分来推进。不过，其中有两件事，可能要在周三第一批成果出来后，才能判断能不能继续推进。您看行吗？

大家发现这三个版本有什么异同吗？其共同特点都是让领导放心，事情在按计划推进。第二、第三个版本中，汇报人由机械地向领导报告事情的进度，开始变为带着领导一起来商量、讨论进度。当你能慢慢实现第二、第三种沟通后，你就可以更加主动、自由地来掌握项目的进展，领导也更相信你的判断。

练习建议：时不时让自己尝到甜头，才有练习动力在练习沟通这件事上，我们最大的一个心得就是要让自己尝到甜头，让自己实实在在看到因为沟通带来的正向改变。有个沟通心理术语叫“自我应验效应”。我们学会某个技巧后，信心大增，就会在实际沟通中更自信地去用。比如，在汇报进展的应用语境里，是不是可以由最基础的给领导讲清楚当前进展，升级到和领导商量着确定时间点，安排轻重缓急？如果能，那证明自己在沟通的心态与技巧上都有所提升，这会给我们更大的动力去学习、练习沟通，形成良性循环，从而早日将高情商沟通内化成日常习惯。

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