值得信赖的顾问：成为客户心中无可替代的人

内容简介

专业人士仅提高他们的业务技能和知识是不够的，职业成功的关键在于能够赢得客户的信任和信心。为了证明信任的重要，作者在书中列举了对他们影响巨大的那些轶事、经验和各种示例，既包括成功的，也包括失败的，既有他们亲身经历的，也有他人经历的。

作者简介

大卫·梅斯特（David H. Maister）国际公认的专业服务机构管理界的，在20多年的时间里，为涵盖范围广泛的专业服务机构提供应对各类战略及管理问题的咨询建议。他的服务覆盖全球，他将40%的时间花在北美，30%的时间花在西欧，另外30%的时间则关注其他地区。

大卫生于英国，拥有伯明翰大学、伦敦政治经济学院和哈佛大学的学位，并在哈佛大学担任教授7年。
他著有畅销书《专业服务公司的管理》《专业团队的管理》《值得信赖的顾问》《专业精神》。他的许多文章被翻译成主要欧洲语言（包括俄语），他的书籍被翻译成荷兰语、西班牙语、印度尼西亚语、韩语、波兰语、塞尔维亚—克罗地亚语及中文。

查理·格林（Charles H. Green）致力于专业服务行业的高管培训和战略咨询服务。曾经在美国西北大学凯洛格管理学院和哥伦比亚大学商学院教授高管培训课程，并通过Trusted Advisor Associates这一机构开展独立教学活动。他目前的研究重点关注组织中基于信任的关系，以及专业服务机构的管理。

查理毕业于哥伦比亚大学和哈佛商学院。他职业生涯的前20年服务于凯捷咨询公司（Gemini Consulting）以及它的前身MAC集团（MAC Group），其间他的工作职责包括战略咨询顾问（欧洲及美国）、战略策划副总裁，以及其他一系列公司的领导岗位。查理发表了大量论文，常见于《哈佛商业评论》和《管理视野》。他与罗伯特·加弗德（Rob Galford）共同创立了Trusted Advisor Associates。

罗伯特·加弗德（Robert M. Galford）现任狄杰斯（Digitas, Inc.)执行副总裁及首席人才官。狄杰斯是一家领先的互联网专业服务公司，拥有超过1?400名雇员。罗伯特在哥伦比亚大学商学院和西北大学凯洛格管理学院教授高管课程多年，同时为专业服务机构、科技公司及金融机构担任顾问。
他以凯捷咨询公司以及它的前身MAC集团副总裁的身份在西欧及北美工作和生活。他曾在科特斯律师事务所（Curtis，Mallet-Prevost，Colt & Mosle）的纽约和华盛顿办公室从事律师工作，并且曾在花旗集团（Citicorp）从事投资管理工作。

他经常在《波士顿环球报》上发表管理理论方面的文章和评论，并曾经三次在《哈佛商业评论》上发表文章。他现任弗雷斯特研究公司（Forrester Research）和Access Data公司的董事，同时与卡通人物呆伯特（Dilbert）一同主持一档名为《变化漫谈》的商业节目。

罗伯特的教育背景包括在意大利都灵高级学校就读；在美国哈弗福德学院获得经济和意大利文学学士学位；在哈佛大学获得工商管理学硕士学位；在乔治城大学获得法学院法学博士学位，其间他还担任《税务律师》（The Tax Lawyer）杂志副主编。

| 第一部分 |　信任的含义
第1章　全书概览 2
第2章　何为“被信任的专业顾问” 6
极致的顾问—客户关系 9
成功的基于信任的顾问所具有的特质 12
成为被信任的专业顾问所带来的好处 14
现在就开始 16
第3章　赢得信任 17
如何赢得信任 18
查理和砂纸的故事 19
一位律师的真情流露 21
对信任的洞察 23
第4章　如何提出建议 28
客户视角 29
像跟父母聊天一样 31
找到合适的措辞 32
当老师的本领 35
应对客户的办公室政治 36
适应客户的工作风格 38
第5章　建立关系的浪漫法则 39
采取主动 40
用行动证明 41
发现不同，而非相似点 43
确定客户想要听取你的意见 44
在提出建议前，先要赢得提出建议的权利 45
不断提问 46
心口如一 47
大胆求助 48
表现出对他人的兴趣 50
赞赏别人，但不要奉承 51
表达感激之情 51
第6章　心态的重要性 53
关注他人 53
提莫的故事 54
是什么阻止我们关注客户 55
自信 57
内心强大 58
好奇心 59
包容的专业精神 59
第7章　是真诚还是伎俩 61
如果你真的不在乎他们，怎么办 64
客户还是朋友？ 67
重要的是旅程，而非终点 68

| 第二部分 |　构建信任的框架
第8章　信任等式 72
可信度 74
可靠度 77
亲近感 80
自我导向 84
信任和关系经济学 88
第9章　信任关系的建立 90
客户委托和参与 91
倾听 92
界定问题 92
构想另外一种情景 93
立下承诺并兑现 94
另一种视角 94
所需技能 95
第10章　赢得客户委托 97
赢得新客户的委托 98
现有客户的（再次）委托 100
赢得新客户委托的具体技巧 102
第11章　倾听的艺术 104
倾听：赢得权利 105
过分理性的倾听 106
过分被动的倾听 107
听出对方话里隐藏的故事 108
确定议程 111
优秀的倾听者都会怎么做 112
第12章　界定问题 114
理性界定 114
感性界定 116
直言不讳 119
艾伦的故事 120
界定与责备 121
如何进行感性界定 122
第13章　构想另外一种情景 124
一个实际案例 126
总结 128
第14章　履行承诺 130
期望管理 133
客户对承诺的抗拒 136
共同承诺 137

| 第三部分 |　践行信任关系
第15章　践行信任关系难在何处 142
为什么我们总是急于采取行动 148
风险 153
管理自己的情绪 156
第16章　定义不同类型的客户 159
棘手的客户类型，以及应对之道 165
第17章　科伦坡中尉的秘密武器 172
第18章　运用信任关系赢得客户 176
对营销与服务进行整合 178
营销即服务 178
服务即营销 180
第19章　通过现有合作关系建立信任 182
在项目进行过程中建立信任 184
第20章　在合作关系之外持续赢得信任 190
客户想要什么 191
保持联系 192
在机构层面建立关系 193
第21章　交叉销售 197
交叉销售的类型 198
现有信任水平 199
隐性关系 207
如何应对交叉销售中各方的复杂情绪 208
第22章　赢取信任的速效清单 210
额外的建议 215
这些事你要时刻提醒自己 216
最后的两个建议 216
附录　清单汇总 217
致谢 241
参考文献 243