绝佳体验：迪士尼打造卓越服务的五大原则

编辑推荐

迪士尼资深内部人士亲述，迪士尼保持行业领先60多年的秘诀——

1个测试工具、5项原则、50个应对策略

让你抓住12个体验升级机会

打造迪士尼级别的服务体验

内容简介

根据对500多家企业的调查，《绝佳体验》的两位作者发现，只有60%的公司能提供平均水平的服务体验，许多公司甚至提供的是“不良体验”。他们还发现，能够提供“绝佳体验”的公司只有3%，迪士尼是其中的佼佼者。

迪士尼体验成功的秘诀究竟是什么？凭借多年来培训迪士尼员工以及为其他知名企业提升服务体验的经验，《绝佳体验》的两位作者揭示了让迪士尼60多年一直保持行业领先地位的 “I.C.A.R.E.”五大原则——“印象”、“联系”、“态度”、“回应”与“绝佳特质”。这五大原则为其他企业建立与迪士尼同等级别的体验提供了一个清晰的框架。与许多以框架为导向的书不同的是，《绝佳体验》具有极大的实用性——在每一章节的末尾都有“应对策略”。读者可以跟随这些具体步骤，打造“绝佳体验”——

·找出顾客需要什么样的体验；

·了解体验的5个层级，找到自己所处的层级；

·采用“体验系数”工具，遵循“I.C.A.R.E.”五大原则打造服务体验；

·抓住12个提升体验层级的机会；

·将顾客发展成“体验大使”，让他们主动与别人分享自己经历的“绝佳体验”。

读完这本书，你可以创造迪士尼级别的“绝佳体验”。

作者简介

[美]布鲁斯·莱夫勒

体验国际（Experience International）公司联合创始人、总裁。在迪士尼的10年工作生涯中，布鲁斯担任过一些重要职务，其中包括首位“迪士尼绝佳服务协调专员”。布鲁斯为迪士尼及其他专门从事顾客服务、励志、沟通、领导力等领域的《财富》500强公司制定过大量培训项目。

[美]布赖恩·T.丘奇

体验国际（Experience International）公司联合创始人、大使国际（Ambassadors International）公司首席执行官。布赖恩擅长打造商业关系，以及为全球品牌、理念和企业创造关系势头。

四章第一大原则：印象 ............ 027
印象之一：吸引 / 032
印象之二：意图 / 038
印象之三：感知 / 042
印象之四：情感 / 049
印象之五：展示 / 055
印象之六：专业 / 059
印象之七：整洁 / 065
印象之八：自豪 / 071
印象之九：好感 / 077
印象之十：一致 / 082

第五章第二大原则：联系 ............ 087
联系之一：沟通 / 091
联系之二：审慎 / 095
联系之三：私人定制 / 101
联系之四：肯定 / 106
联系之五：知识储备 / 110
联系之六：互动 / 114
联系之七：尊重 / 118
联系之八：信任 / 122
联系之九：关系 / 127
联系之十：回顾 / 132

第六章第三大原则：态度 ............ 139
态度之一：理想主义 / 145
态度之二：选择 / 149
态度之三：渴望 / 153
态度之四：“是”的心态 / 159
态度之五：幸福感 / 163
态度之六：乐观精神 / 167
态度之七：期望 / 172
态度之八：坚持不懈 / 177
态度之九：所有权 / 183
态度之十：启示 / 188

第七章第四大原则：回应 ............ 195
回应之一：细节 / 201
回应之二：参与 / 207
回应之三：紧迫感 / 211
回应之四：认知 / 216
回应之五：同理心 / 219
回应之六：过程 / 222
回应之七：适应 / 226
回应之八：认可 / 232
回应之九：预知 / 236
回应之十：补救 / 240

第三部分幕后（企业内部层面）

第八章第五大原则：绝佳特质 ............ 249
绝佳特质之一：文化 / 252
绝佳特质之二：卓越 / 258
绝佳特质之三：精神 / 264
绝佳特质之四：担责 / 268
绝佳特质之五：团队协作 / 272
绝佳特质之六：投资 / 279
绝佳特质之七：培训 / 283
绝佳特质之八：发展 / 289
绝佳特质之九：非凡 / 293
绝佳特质之十：乐趣 / 300

第九章尾声：“层级挑战”活动............ 305

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